JD Power lastik anketinde Michelin ve Goodyear en üst sıralarda yer aldı.

Burada oldukça düzenlenmemiş bir basın bülteni var. Amerikan ağırlıklı olsa da, piyasa hakkında iyi bir fikir veriyor.

JD Power and Associates'in 2009 Orijinal Ekipman Lastiği Müşteri Memnuniyeti Araştırmasına göre, Michelin üç segmentte orijinal ekipman (OE) lastiği memnuniyetinde en yüksek sırada yer alırken, Goodyear bir segmentte en yüksek sırada yer alıyor.

Michelin, lüks, binek otomobil ve kamyon/SUV segmentlerinde en yüksek sıralamaya sahipken, Goodyear performans spor segmentinde en yüksek sıralamaya sahiptir. Dört segmentin (lüks, binek otomobil, performans spor ve kamyon/SUV) her birinde, lastik sahiplerinin memnuniyetini ölçmek için dört faktör incelenir: aşınma direnci, görünüm, yol tutuşu/sürüş ve sürüş konforu. Sıralamalar, sahiplerinin lastiklerini iki yıl kullandıktan sonraki deneyimlerine dayanmaktadır.

Binek otomobil ve lüks segmentlerde Michelin, aşınma direnci ve görünüm faktörlerinde özellikle iyi performans gösteriyor. Kamyon/ticari araç segmentinde ise Michelin, lastik aşınma direnci faktöründe özellikle iyi performans sergiliyor. Goodyear, performans spor segmentinde en yüksek sırada yer alıyor. Lastik üreticisi çekiş/yol tutuşu, görünüm ve sürüş konforu alanlarında iyi performans gösterirken, Goodyear kendini lastik aşınma direnci alanında farklılaştırıyor.

Araştırma, satın alma işleminden sonraki ilk iki yıl içinde sorun yaşamanın genel müşteri memnuniyeti üzerinde büyük bir olumsuz etkiye sahip olabileceğini ortaya koyuyor. Herhangi bir sorun bildirmeyen müşteriler arasında genel memnuniyet ortalaması 1000 üzerinden 718 puandır. Buna karşılık, en az bir sorun yaşadığını söyleyen müşteriler arasında memnuniyet ortalaması 586 puandır; bu da 130 puandan fazla bir fark anlamına geliyor.

"Yol tehlikeleri ve lastik patlamalarından kaynaklanan sorunlar en yaygın olanlardır, ancak tüketiciler lastik üreticilerinin yol koşulları üzerinde çok az kontrolü olduğunu bildikleri için bu durum, müşteri memnuniyetini nispeten az etkiler," diyor JD Power and Associates'te otomotiv ürün kalitesi kıdemli araştırma müdürü Allison LaDuc. "Lastik aşınması sorunları memnuniyet üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Bu önemli alanda performansı iyileştirmek, müşterilerin karşılaşabileceği diğer sorunları veya problemleri hafifletmeye yardımcı olabilir."

Sorunlar, müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemenin yanı sıra, müşterinin lastik markasını tavsiye etme isteğini de etkiliyor. Herhangi bir sorun yaşamayan müşterilerin %89'u lastik markasını "kesinlikle" veya "muhtemelen" tavsiye edeceklerini belirtirken, sorun yaşadığını bildiren müşterilerin sadece %55'i aynı şeyi söylüyor.

Ayrıca, çalışma, orijinal ekipman lastikleriyle ilgili sorun yaşayan müşteriler arasında, lastik markalarını tavsiye etme isteğinin yaşanan soruna bağlı olarak değiştiğini ortaya koymaktadır. Lastik markalarını kesinlikle tavsiye etmeyeceklerini söyleyen müşterilerin yüzdesi, özellikle kuru yollarda zayıf çekiş/tutunma (48%) ve hızlı diş aşınması (40%) sorunları bildirenler arasında oldukça yüksektir. Buna karşılık, yol tehlikeleri/patlamalar nedeniyle sorun yaşayan müşterilerin sadece %12'si ve yavaş sızıntı yaşayanların %15'i lastik markalarını kesinlikle tavsiye etmeyeceklerini belirtmiştir.

2009 Orijinal Ekipman Lastiği Müşteri Memnuniyeti Araştırması, 2007 veya 2008 model yılı araç satın alan yaklaşık 30.000 yeni araç sahibinin yanıtlarına dayanmaktadır. Araştırma, Ekim ve Aralık 2008 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir.